Konikti svima nama predstavljaju neprijatna iskustva, zbog čega nastojimo da ih izbegavamo. Svi i te kako dobro znamo koliko nam mnogo energije mogu uzeti, a ukoliko ih ne rešimo, često se događa da počnu da se mešaju s privatnim životom, zbog čega se najčešće osećamo još nemoćnije.

Zbog čega upravljanje konfliktima uveliko određuje kako ćemo se osećati na našem radnom mestu, kao i koliko ćemo biti uspešni u poslu? Odgovor nam na to pitanje daje emocionalna inteligencija, koja igra veliku ulogu u uspešnom razrešenju konflikata. Zbog toga nije ni iznenađujuća činjenica da preko 90% uspešnih ljudi ima visoki nivo emocionalne inteligencije. Neke od najčešćih grešaka koje znamo da pravimo u upravljanju konfliktima, javljaju se upravo zato jer je ne koristimo na pravi način.

5 ključnih stvari u upravljanju konfliktima 

1. Potpuna iskrenost

Koliko ste se puta vi lično ili neko od vaših kolega našli u odnosu u kojem su postojale tenzije s nekom osobom? Niste hteli ništa da joj kažete, da ne narušite odnos ili da vas šef ne ukori, pa ste odlučili da ćutite? Ili ste je konstantno upozoravali da vam ide na živce to što ona radi, ali nikako da vas posluša? I onda vam je jednog dana samo “pukao film”, te ste joj rekli sve što odavno hteli, zbog čega ste jedino vi ispali “loša osoba”.

Kako nam emocionalna inteligencija može pomoći da, ipak, budemo iskreni prema drugoj osobi, a ne povredimo njena osećanja? Upravo nam ona omogućava da uspešno vodimo vrlo škakljive razgovore s drugima, bez negativnih posledica. S druge strane, ako ne znamo da je koristimo, i najbanalnija komunikacija može da se pretvori u minsko polje. Često smatramo da se drugi ljute zbog sadržaja koji smo im rekli, pa stoga, nastojimo da ga ulepšavamo, krijemo od njih istinu, prećutkujemo neke stvari i sl. kako bismo sačuvali odnose. Ali, to nije istina, ljude, zapravo, povredi namera koja stoji iza naše komunikacije. Stoga, ako želimo da uspešno razrešimo konflikt, potrebno je imati zaista iskrenu nameru prema drugoj strani, te nastalu situaciju želeti rešiti na obostranu korist, a ne samo nastojati izboriti se za svoje.

2. Preterano deljenje emocija

Reći drugima kako se osećamo prihvatljivo je, ali samo u određenoj dozi. Evo primera: zamislite da vas je neko od vaših kolega naljutio oko neke sitnice. Da, u redu je osećati negativne emocije, ali je li baš najpametnije da toj osobi detaljno date do znanja kako se osećate? Zamislite da svom radnom kolegi kažete da osećate bes i veliko razočaranje, jer je on uzeo nešto vaše bez pitanja. To sigurno neće pomoći, već će ga zbuniti i još više udaljiti od vas. Emocionalna inteligencija nam tu opet pomaže. Lako je reći kako se osećamo, međutim, u konfliktnoj situaciji, zapravo, treba izneti objektivne činjenice, piše Sitoireseto. Svakako treba da se pripremite za razgovor s drugom osobom, te iznesete objektivne informacije koje ćete joj reći, kako bi ona uistinu shvatila šta je to što vam je uzrokovalo javljanje negativnih emocija.

3. Odbrana

Šta najčešće uradimo kada se neko ne slaže s našim mišljenjem? Imamo potrebu da se branimo i opravdavamo. Koliko nam god ta reakcija bila prirodna i automatska, često i nije baš korisna u rešavanju konflikata. Zbog čega uopšte tako reagujemo? Tokom evolucijskog razvoja čoveka, naš je mozak doslovno programiran da uočava pretnje iz okoline i obaveštava nas, jer je to bilo ključno za naše preživljavanje. Deo tog obrasca ponašanja ostao nam je i do današnjeg dana. Zbog toga tuđe mišljenje koje nije u skladu s našim možemo percipirati kao pretnju, što sigurno vodi u još veću komplikaciju celokupnog odnosa. Kako onda adekvatno reagovati? Od velike vam pomoći tu može biti znatiželja. Naime, vrlo je važno prvo osvestiti da naš stav, o bilo čemu, možda, ipak, nije ispravan, te nakon toga pokazati znatiželju i iskreni interes za stav vašeg sugovornika. Postavljajte mu pitanja kako biste dobili informacije o tome zbog čega on razmišlja upravo na takav način. Na međusobne različitosti nastojte da gledate pozitivno, a ne kao priliku za još jedan konflikt.

4. Okrivljavanje drugih

Činjenica jeste da ovo vrlo često radimo. Zamislite da vam je šef rekao da odete na sastanak s jednim vrlo važnim klijentom, kojeg ste godinama hteli da upoznate i s kim ste dugo želeli da ostvarite saradnju. Mnogo ste se radovali tome, ali je vaš šef u poslednjem trenutku na sastanak poslao vašeg kolegu. U potpunosti je razumljivo da ćete se osećati ljuto ili razočarano. Kako pomoći sebi u takvoj situaciji? Emocionalno inteligentni ljudi imaju vrlo dobru sposobnost promene sopstvene percepcije. Naime, vrlo je važno osvestiti da smo mi, bez obzira na okolnosti, uvek odigrali barem nekakvu ulogu u situaciji koja je uzrokovala konflikt. Ruku na srce, možete se ljutiti na svog šefa koliko god hoćete, vaš kolega je i dalje taj koji ide na sastanak. A ukoliko se i dalje budete ljutili na njega, naštetićete samo sebi – a on je sigurno poslao kolegu s nekim dobrim razlogom.

5. Ćutanje

Nekim ljudima je ćutnja glavni način upravljanja konfliktom. Plaše se da će, ako bilo šta kažu, to biti pogrešno shvaćeno s druge strane, i da će samo pogoršati situaciju. Zbog toga smatraju da će “manje štete” napraviti ukoliko ništa ne govore. Međutim, koliki je zaista rizik toga da ništa ne kažete? Vital Smarts je sproveo istraživanje u kojem je ispitivala šta ljudi kažu jedni drugima u konfliktnim situacijama. Otkrili su da oni koji jasno kažu svoje mišljenje to urade jer ne žele da druga strana ima pogrešno mišljenje o celoj situaciji, ili da misli kako je samo ona u pravu. Naime, oni uvek procene da je manja šteta ukoliko asertivno kažu svoj stav, nego da ništa ne kažu.